“花了4万多元买的沙发和床，送到家发现居然是样品，我无法接受，购买时商家也没明确告诉我这批货是样品啊”。近日，上城区市场监管局四季青市场监管所（以下简称“四季青所”）收到消费者倪女士的投诉。

经调解商家为消费者换发新货 且不收额外费用

原来，今年1月左右，倪女士在某大型家居商场购买了一批沙发和床，共计花费了47480元。当时，商场的销售人员介绍产品时未告知，倪女士相中的商品是样品。直到下单后于2021年4月18日送货到家，她才发现该批货并非新品，而是商场用来展示的样品。于是，倪女士进行了投诉。

接到投诉后，四季青所的工作人员第一时间电话联系双方，了解基本情况，起初双方分歧较大，无法达成和解。于是，工作人员安排了现场调解，地点就设在了倪女士购物的商场，邀请消费者、商家、商场管理方到场调解。

经现场进一步了解，工作人员发现问题主要出现在商品的销售沟通环节。当时倪女士一家看中了该套家具，且要货要的比较急，而卖场库存又无现货。

“当时，我问过客户这种情况下是否可以考虑下购买样品，价格可以更优惠，而他们当时表示可以考虑，我们以为客户是同意要样品，就安排以样品的优惠价出样了”。当时的销售人员向工作人员表示。然而，投诉人对此并不认可，其表示虽然要货比较急，但是购买的时候并未决定购买样品，坚持要求商家提供该批家具的新货。

经过多个回合的沟通和调解，通过工作人员的摆法律法规，讲利害关系，商家慢慢转变了想法。最终同意，全部给倪女士换发新货，并与近日将所换家具全部送货到家，且不再收取额外的差价或者费用。

如果销售的是样品

应明确告知消费者

对此，现场调解的工作人员向商家进行了普法。调解的工作人员表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。“如果店内销售的是样品，就应该清楚明确的告诉消费者货品的真实情况，而不是模棱两可，给消费者造成一定的误解”。

为表示感谢，近日，倪女士专程来到四季青所，将一面印有“尽职尽责、热情服务、廉洁高效、为民服务”的锦旗送到了工作人员的手上。

今年以来，上城区市场监管局累计处理各类消费投诉1万余件，回复率100%，为群众挽回大量损失，群众满意度、获得感强。

民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为。“每一个投诉的背后，都可能涉及到群众的切身利益，我们会认真对待、快速处理，及时回应群众的关切，努力做到‘办实一件投诉，赢得一颗人心’，用实际行动推动‘民呼我为’主题活动落地见效。”上城区市场监管局某负责人表示。（通讯员 刘伟 记者 汪晓筠）

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